Приобретая товары для личного пользования, мы иногда сталкиваемся с тем, что их качество оставляет желать лучшего. В таком случае мы обращаемся к продавцу или изготовителю с требованием отремонтировать вещь, заменить ее или вернуть ее стоимость. В данной ситуации у продавцов возникает резонный вопрос – кто виноват в появившихся недостатках товара: производитель или потребитель. Поэтому обычно они настаивают на проведении сначала проверки качества товара, а впоследствии и экспертизы качества товара. Это вполне обоснованное и законное требование. Но частенько продавцы рассматривают его как один из способов «напугать» покупателя и заставить его отказаться от идеи вернуть деньги или заменить товар. На самом деле бояться не стоит, надо лишь знать некоторые тонкости этой процедуры.
Когда вы обратитесь к продавцу с требованиями по поводу недостатков товара, он обязан принять этот товар и провести проверку качества. Она может проводиться продавцом самостоятельно или иным способом по его усмотрению. О принятии товара на проверку вам обязаны выдать расписку или иной соответствующий документ. Внимательно отнеситесь к этому документу, проверьте, чтобы в нем было указано, что товар принимается именно на проверку, а не на гарантийный ремонт. Не рассчитывайте на добросовестность продавца. Кроме этого, следует помнить, что вы вправе участвовать в проверке качества товара.
Если после проведения проверки качества товара между вами и продавцом возникнет спор о наличии дефектов или причинах их возникновения, то, согласно п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Экспертиза качества товара – это исследование товара, проводимое уполномоченными специалистами по инициативе продавца или покупателя, с целью определения причин образования дефектов и процента снижения качества товара.
Срок проведения экспертизы зависит от заявленных вами требований (заменить товар, отремонтировать его или вернуть его стоимость) и может составлять от десяти до двадцати дней.
О принятии товара на экспертизу вам также обязаны выдать расписку.
Помните, что вы как потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара. Целесообразно воспользоваться этим правом. Ведь иногда продавцы даже не отправляют товар ни на какую экспертизу, а просто заявляют впоследствии, что товар исправен и соответствует всем требованиям к качеству, или же что причина возникновения недостатков товара состоит в неправильной эксплуатации, то есть виноват потребитель.
Также распространены случаи, когда продавцы заранее договариваются с так называемыми «независимыми» экспертными организациями, которые составляют заключение в пользу продавца, даже не осмотрев товар.
Что бы этого не произошло, необходимо потребовать, чтобы экспертизу проводили в вашем присутствии. Помните, что ее имеют право производить только аккредитованные специалисты. Поэтому вы можете поинтересоваться наличием соответствующих документов у экспертов.
По окончании товарной экспертизы составляется заключение, в котором указывается наличие или отсутствие недостатков в данном товаре, и по чьей вине возникли эти недостатки – изготовителя товара или самого потребителя.
Не рекомендуется подписывать никаких актов, свидетельствующих о том, что вы согласны с результатами проведенной продавцом экспертизы, если они хоть в чем-то не соответствуют вашим требованиям.
Обращаем ваше внимание, что если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Впрочем, если по результатам проведенной продавцом экспертизы установлено, что недостаток в товаре возник по вашей вине (что бывает нередко), это не означает, что все потеряно. Напротив, остается наиболее действенный способ отстоять свои интересы в сложившейся ситуации.
Вы имеете право провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Правда, такое исследование вам придется оплачивать уже за свой счет. Но если его результаты будут противоположными результатам экспертизы продавца, то вы можете подавать иск в суд, который по результатам собственной судебной экспертизы будет решать, по чьей вине возникли недостатки товара – потребителя или продавца.
Необходимо отметить, что согласно практике последних лет суды очень часто становятся на сторону потребителей. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в вашу пользу, то ваши затраты на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец.
При проведении собственной независимой экспертизы товара необходимо помнить о некоторых нюансах.
Во-первых, не затягивайте с ее проведением. Чем дольше срок, разделяющий момент возникновения недостатков товара и момент проведения исследования экспертом, тем менее точны результаты экспертизы и тем меньшее доверие вызывают они в суде.
Кроме того, не стоит осуществлять никаких манипуляций с товаром, качество которого подвергается исследованию, то есть пытаться его отремонтировать своими силами и т.д. Это может исказить результаты экспертизы.
При выборе эксперта необходимо проверить, имеет ли он право производить исследования подобного рода, а также насколько обширна его практика и высока репутация.
Если проведенная вами независимая экспертиза покажет, что недостатки товара возникли по вине изготовителя (продавца), то вам следует написать претензию продавцу, изложив ваши требования и приложив копию заключения экспертов. Претензию необходимо направить продавцу по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или отвезти лично и в обязательном порядке получить отметку о принятии документа.
В случае отсутствия ответа на вашу претензию или отказа в удовлетворении ваших требований, вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд. В данном случае вы можете заявить не только предусмотренные законом требования в отношении товара ненадлежащего качества, но и потребовать оплаты юридических услуг, в том случае если вы ими воспользуетесь, а также возмещения морального вреда и неустойки.
Обращаем внимание, что в случае, если по результатам проведенной продавцом экспертизы установлено, что недостаток в товаре возник по вашей вине, и продавец отказывает вам в ваших требованиях, вы можете обратиться в суд и без проведения собственной независимой экспертизы. Однако, ее предварительное проведение позволит вам обосновать и конкретизировать ваши требования и избежать судебного процесса, если недостатки все же возникли по вашей вине.